詳細 求人情報
No.136354
正社員
顧客サポート担当スペシャリスト - ビジネス技術変革セクション（RMI戦略・データ部門）
顧客サポートスペシャリスト AIで次世代CXを構築
大手通信キャリアにおける顧客サポート変革
スペシャリストの募集です。
カスタマーサポート・コンタクトセンター領域に対し、
AIや自動化技術を活用した次世代サポート体制の構築、
プロセス最適化、CX改善を主導します。
ビジネス部門とエンジニアリング/AIチームの橋渡し役として
スケーラブルなソリューションを推進できる
非常にやりがいの大きいポジションです。
屋内禁煙
スペシャリストの募集です。
カスタマーサポート・コンタクトセンター領域に対し、
AIや自動化技術を活用した次世代サポート体制の構築、
プロセス最適化、CX改善を主導します。
ビジネス部門とエンジニアリング/AIチームの橋渡し役として
スケーラブルなソリューションを推進できる
非常にやりがいの大きいポジションです。
屋内禁煙
| 仕事内容 |
【組織・サービス概要】 当部門では、デジタル化、AI、データ駆動型の 顧客価値管理（CVM）プラットフォームおよび 顧客体験の変革を推進しています。 リテール、Web、マーケティング、カスタマーサポートの 各チャネルを横断し、パーソナライズされた体験の提供、 顧客獲得・維持、クロスセル・アップセル、 および卓越したサポート体制の構築をミッションとしています。 AIや自動化技術を活用した次世代サポート体制を構築するため、 カスタマーサービス・コンタクトセンター領域の専門リーダーを募集します。 ビジネスとテクノロジーの橋渡し役として、 スケーラブルなAIベースのサポートソリューションを牽引します。 【具体的な業務内容】 1. カスタマーサポートの現状分析と変革 ・電話、チャット、メール、SNS、セルフサービス等の 全チャネルにおけるサポート業務診断 ・カスタマーバリューチェーン、プロセス、SLA、KPI、 運用コストの分析による課題・リスクの特定 ・業界ベストプラクティスに基づいた現状機能のベンチマーク評価 2. テクノロジーの変革とコンサルティング ・ビジネス目標に合致した次世代カスタマーサポートモデルの定義 ・AI、自動化、エージェント支援ツール、 ワークフロー最適化など最新技術の導入提案 ・プロセス最適化、技術実装、CX改善に関するロードマップ策定・ROI分析 3. ビジネスとエンジニアリングの橋渡し ・サポート部門と、エンジニアリング、AI/ML、 データ分析チームを結ぶハブ機能の担い ・ビジネス要件を機能要件・技術要件へ落とし込み、 AI（予測ルーティング、感情分析、ナレッジ管理等）の導入支援を実施 4. ステークホルダー管理 ・ワークショップや要件定義セッションのファシリテーション ・分析結果およびロードマップのプレゼンテーションと部門横断プロジェクトの遂行 |
|---|---|
| 職種 | 営業 コールセンター管理・運営（SV） |
| 勤務地 |
東京都23区 世田谷区 |
| 勤務時間 |
標準勤務時間帯 9:00～17:30 ※楽天グループ朝会実施の日は、所定労働時間は8:00～16:30となります。 ※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。 ※一部、フレックスタイム制を適用しています。 コアタイム：11:00～15:00（朝会実施日は 8:00～12:00） 一部のポジションでは上記と異なる場合がございますが、詳細は内定通知書にて明示いたします。 （裁量労働制の適用等）。 休日勤務または、所定時間外勤務を指示する場合があります。 残業：40時間前後 |
| 給与（時給・年収） | 年収 750万円～1100万円 |
| 応募資格 |
【必須要件】 ・カスタマーサポート、コンタクトセンター、CX変革、プロダクトマネジメント、またはITコンサルティングにおける12年以上の実務経験 ・コンタクトセンター／サポート変革プロジェクトおよびエンタープライズプラットフォーム導入の成功実績 ・Genesys、Salesforce Service Cloud、NICE、Amazon Connect、Zendesk等のコンタクトセンタープラットフォームの実務経験 ・オムニチャネルサポート、Customer 360、コンタクトセンター運営およびKPI（AHT、FCR、CSAT、NPS、SLA）に関する深い理解 ・要件定義、HLD/LLDレビュー、システム統合、アジャイル開発手法の経験 ・優れたステークホルダーマネジメント能力、コミュニケーション能力、問題解決能力 ・ビジネスレベルの英語力（※面接は英語にて実施します） |
| 活かせるスキル・経験 |
【歓迎要件】 ・MBAまたはビジネス・テクノロジー関連の修士号 ・通信業界におけるカスタマーサポート変革プロジェクトの経験 ・AI活用（自動化、Agent Assist、ナレッジ管理、チャットボット）の実践経験 ・CRM、ナレッジベース、IVR、チャネル、データ基盤、サードパーティ製アプリの統合経験 ・アーキテクチャ、API、マイクロサービス、セキュリティに関する知見 ・グローバルなクロスファンクショナルチーム、ベンダー、経営層との折衝経験 ・Salesforce、Genesys、AWS/Azure、TOGAF、PMP、Scrum/Agile等の関連資格 |
COMPANY INFORMATION
IT・通信
楽天モバイル株式会社は、移動体通信事業者（MNO）として携帯通信サービスを中心に展開する電気通信事業者です。
1. 携帯キャリア事業
移動体通信サービス: シンプルな料金体系「Rakuten最強プラン」を軸に5G/4G通信を全国提供。法人向け通信サービスも展開。
次世代ネットワーク技術: 世界初となる大規模「完全仮想化クラウドネイティブモバイルネットワーク」を構築。汎用ハードウェアとソフトウェア化により、大幅なコスト削減と柔軟なインフラ運用を実現。
2. ブロードバンド・関連サービス
固定通信・ホームルーター: 高速光回線「楽天ひかり」や、工事不要の「Rakuten Turbo」を展開。
付加価値サービス: 「楽天シニア」「楽天でんわ」などの生活密着型通信サービスを提供。
3. 楽天エコシステム連携
グループ相乗効果: 楽天市場や楽天カードなど「楽天エコシステム」と強力に連携し、楽天ポイント還元をはじめとする独自の顧客価値を創出。
技術革新と低価格で「携帯市場の民主化」を目指しています。
1. 携帯キャリア事業
移動体通信サービス: シンプルな料金体系「Rakuten最強プラン」を軸に5G/4G通信を全国提供。法人向け通信サービスも展開。
次世代ネットワーク技術: 世界初となる大規模「完全仮想化クラウドネイティブモバイルネットワーク」を構築。汎用ハードウェアとソフトウェア化により、大幅なコスト削減と柔軟なインフラ運用を実現。
2. ブロードバンド・関連サービス
固定通信・ホームルーター: 高速光回線「楽天ひかり」や、工事不要の「Rakuten Turbo」を展開。
付加価値サービス: 「楽天シニア」「楽天でんわ」などの生活密着型通信サービスを提供。
3. 楽天エコシステム連携
グループ相乗効果: 楽天市場や楽天カードなど「楽天エコシステム」と強力に連携し、楽天ポイント還元をはじめとする独自の顧客価値を創出。
技術革新と低価格で「携帯市場の民主化」を目指しています。
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