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No.123299

正社員

トラベル&モビリティ事業　カスタマーソリューション室：カスタマーサービス　アシスタントマネージャー候補（C&M）

顧客体験の向上に情熱を持ち、データ分析能力とチームを動かすカスタマーサービスマネージャー
日本最大級OTAをリードし、グローバル展開含め成長し続ける楽天トラベルで顧客体験戦略を策定・実行し、数百万人の旅行者の旅をより良いものにするグローバル規模の変革イニシアチブを直接リードできます。

顧客体験のミッションとビジョンを社内外に伝え、CSベンダーへの指導、新製品・ポリシーの導入支援など、幅広い業務を自律的に推進する裁量があります。ハイパフォーマンスチームを率い、彼らの成長を支援し、能力開発と後継者育成を通じて組織に貢献できます。
屋内禁煙　
仕事内容 【組織について】
楽天グループは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとしています。

その中で楽天トラベルは、宿泊予約サイトとして日本最大級の規模を誇り、多種多様な旅行ニーズに応える魅力的なサービスを提供しています。楽天グループの強固な顧客基盤とテクノロジーを活かし、旅行業界に革新をもたらすダイナミックな事業展開が魅力です。

カスタマーソリューション室は、カスタマー・サービスプロバイダへのサポートおよびトラベル事業のNPSを推進する3つのグループからできています。
CSOでは「Be the customer]を掲げ、楽天トラベル事業の顧客であるエンドユーザーからサービスプロバイダーをエンパワーメントし、日々サポートを行っています。

【業務内容】
楽天トラベル＆モビリティ事業CS運用グループのアシスタントマネージャー候補として、マネージャー・バイスマネージャーと一緒にチームをマネジメントしていただきます。

チームは現在、社員、業務委託者を含め10名で構成されています。グローバルな旅行プラットフォームにおいて、、顧客体験のミッションとビジョンを推進し、データに基づいた改善提案を通じて、旅行者にとってよりスムーズで価値ある旅行体験を創造します。

＜主な業務内容＞

・Jr.メンバーからの顧客対応に関わる案件の相談を受け、組織のミッションやポリシーに基づいて、顧客目線の柔軟な判断をします。

・顧客エンゲージメントのミッションとビジョンを社内外のステークホルダーに効果的に伝達します。

・カスタマーエクスペリエンスの傾向やKPIに対する変動の理由を特定するための根本原因分析を実施するサービス担当者を指導します。

・楽天トラベルのサービス、CSツール、その他のチームにおける問題や改善機会を積極的に特定し、旅行者の労力削減と効率向上を目的とした改善PDCAをリードします。

・新しいサービス、運用ポリシー、業務プロセス、ツールの導入と定着に積極的に貢献します。

・ポリシーと手順の実施を監督し、CSベンダーがそれらを一貫して遵守していることを確認します。

・CSベンダーでの人為的ミスの発生時に真因特定に自ら入り、リスク軽減策を提案し、関係者とすり合わせます。

・VoC分析に基づいた実用的なサービス改善提案を提供し、クロスファンクショナルチームに専門知識と深い洞察を提供します。

・変更が理解され、強化されるためのフレームワーク構築を支援し、チームの期待値とビジョンを効果的に伝達します。

・顧客満足度（CSAT）、サービスレベル、自動化品質、生産性、コスト効率、従業員／エージェントエンゲージメントといったミッションクリティカルな指標を改善するイニシアチブを優先順位付けし、計画し、推進します。

・プロダクト、エンジニアリング、データ、マーケティング、戦略的パートナーシップ、パートナーサービス、財務、法務、その他の社内チームと密接に連携し、新しいビジネスおよびプロダクトイニシアチブをCSがサポートできる体制を確保します。
職種 事務/管理部門 一般事務/アシスタント
勤務地 東京都23区 世田谷区
勤務時間 標準勤務時間帯 9:00～17:30
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※ただし一部のポジションでは、企画業務型裁量労働制または専門業務型裁量労働制の適用対象となる場合があります。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00～15:00
残業：10～20時間
給与（時給・年収） 年収 550万円～800万円
応募資格 ・カスタマーサポートまたはホスピタリティ業界での経験3年以上

・品質改善活動経験

・AI活用経験
活かせるスキル・経験 ・2人以上の組織での人材マネジメント経験

・プロジェクトリード
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COMPANY INFORMATION

IT・通信
インターネットを通じて、人々と社会を“エンパワーメント”することを経営の基本理念としています。ユーザーおよび取引先企業への満足度の高いサービスの提供により、多くの人々に成長の機会をもたらし、社会を変革し、豊かにしていくことに寄与していきます。これらにより、グループの株主価値および企業価値の最大化を図り、真のグローバル・インターネット・サービス企業となることを目指します。

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